【カスタマーサクセスってどんなお仕事？】未経験&アルバイト入社→正社員となって活躍する若手メンバーに聞いてみた
「イクラ入社前は昼間はファッション誌の編集アシスタント、
美容室のレセプションでアルバイトをしながら、
夜はファッション系の専門学校に通っていました。
IT企業、ベンチャー、カスタマーサクセス、
もっというと正社員すら全くの未経験でイクラに入社したんです。」
“すべてが未経験の状態からイクラに入社。
現在はカスタマーサクセスチームのマネージャーとして活躍する山本さん。
本日はそんな山本さんに「イクラ不動産」のカスタマーサクセスの魅力とは？
なぜ未経験からでも活躍できるのか？聞いてみました。”
生まれは石川県、育ちは福岡県。
高校卒業後、英語とファッションの勉強をするため、ニューヨークに留学。帰国してから、東京の文化服装学院へ入学。在学中に出版社にて雑誌編集アシスタントとして１年半アルバイト経験。大阪への引っ越しを機にイクラに入社する。
イクラに興味を持ったきっかけは何だったのですか？
色んなお仕事を経験しましたが、どの業界もしっくりこなくて…。
だからこそ思い切って環境を変えてチャレンジしたいと思っていたときに、見つけたのがイクラの事務バイトでした。
様々な会社がある中で、イクラに応募した決め手とは？
「未経験でも大丈夫！」と書いてあったことが決め手です。
事務、IT 企業、ベンチャー、どれも未経験でしたが、未経験 OK であることに加えて、求人に掲載されていた動画の雰囲気も良かったこともありますね。
その後、入社3ヶ月で正社員になっていますね。
はい、代表の坂根さんからオファーをいただきました。
入社後、社会人としての基礎も教えていただきつつ事務からカスタマーサクセスを任せていただくようになり、その後、リーダーを経て、入社1年後にカスタマーサクセスチームのマネージャーに昇格しました。
カスタマーサクセスチームのメンバー(右) と山本(左)
裁量を持って働ける環境、何でも質問相談できる環境。
イクラだからこそ、正社員になってみたいと思えた。
山本さんにとっては初めての正社員だったと聞きました。
どうしてイクラで正社員になろうと思ったのでしょうか？
理由は3つあります。
① 正社員になってみたいと思っているタイミングだったこと
② イクラが裁量権を持ちながら働ける環境だったこと
③ イクラメンバーの人の良さ
正社員で働くことを考えているタイミングだったんですね。
当時22歳だった私は周りの友人がどんどん新社会人になる時期でした。だからこそ、私も正社員になることへの興味があったんです。
とは言え、アルバイトと正社員の違いもよくわかっていなかったのですが…(笑)
初めてのことばかりの中で、山本さんが頑張れた理由は何だったのでしょうか？
イクラの環境があったからだと思います。
私自身カスタマーサクセスチーム立ち上げ期に入社したこともあり、最初は坂根さん直下で指示された内容を100％遂行して、課題が見えたらそれを発信した上で先輩メンバーからアドバイスをもらいつつ解決に動いていました。そうして自分で考えて動ける環境であったことは私にマッチしていたと思います。
イクラに未経験でも受け入れられる環境があって、サポートを受けて成長に繋げながら、自由度高く、裁量権を持って働ける環境が私にとってやりやすかったこともあり、イクラだからこそ長く働いていきたいと思い、正社員オファーを受けました。
山本さんをサポートしてくれて、それでいてできることは積極的に任せてくれる職場だったんですね！
そうですね。
イクラは上司含め、他部署のメンバーに質問しても、まったく嫌な顔をされずにきちんと耳を傾けてくれる環境です。
それまでに働いた職場では、周りの顔色を窺って質問に躊躇した結果、自分一人で頑張って問題を解決するような職場だったので、イクラの環境にはすごく驚いたことを覚えています。
山本さんをサポートしてくれて、それでいてできることは積極的に任せてくれる職場だったんですね！
イクラは五位一体。
みんなで協力し合うカルチャーだからこそ、働きやすい。
イクラにはどうして気軽に質問できたり、教えてもらえる環境があると思いますか？
1つはイクラが「五位一体」を大切にしていることがあると思います。
セールス・CS・エンジニア・マーケティング・コーポレートの全5つのチームが互いにリスペクトを持って協力し合うことが「イクラ不動産」を価値あるサービスにできる一番の原動力だと考えているんです。だからこそ、例えば Slack の全チャンネルは全員に対し公開されていたり、オフィスは壁や間仕切りを取り払ったオープンな設計になっていて、全ての会話を、誰でも見聞きできるようになっています。そんな環境もあって、みんな耳を傾けてくれるんだと思います。
イクラにはどんなメンバーが多いですか？
イクラへの転職を機にがんばり直したいというと？
そうしたメンバーが、なぜイクラに入社すると力をつけられるのでしょうか？
IT、不動産、カスタマーサクセス、どれも未経験で大丈夫。
「イクラ不動産」のカスタマーサクセスのお仕事とは？
「イクラ不動産」のサービス内容を教えてください。
Webサービスに不動産売却…。なんだか難しそうですね。
お仕事には専門的な知識が必要なのでは？
入社段階では特に専門的な知識は必要ありません。そもそもイクラメンバーの平均年齢は28.7歳(2023年6月時点、全メンバー)でそもそも不動産購入経験も売却経験もない20代が多く、入社時点で実体験としてサービスのニーズを理解していた人は多くありません。パソコンに自信がなくても、お仕事を進めるうちに学んでいただけるので大丈夫です！
それを聞いて一安心しました。逆に、そういったスキルがなくてもこれだけは持っていてほしい！というものはありますか？
特にカスタマーサクセスチームにおいては、心根が優しくて1つ1つ丁寧に対応できることは絶対条件です。
どうしてそれらが必要なんでしょうか？
それを説明するために、まずはカスタマーサクセスの業務内容をご説明しますね。
カスタマーサクセスって何？と思う方も多いと思うので説明すると….
カスタマーサクセス＝カスタマー(お客様)にサクセス(成功)してもらうお仕事
つまり、イクラ不動産にとってのカスタマーは「売主」と「不動産会社」。
売主にとっての成功は、希望の条件を叶えてお家の売却を完了させられること、
不動産会社にとっての成功は、売主の要望を汲み取りながら売却を成功させた成約実績を作ること、
この2つをサポートするお仕事になります。
具体的な業務内容
①【売主の方への対応】
家を売りたい売主とチャットなどを通じたオンライン接客
②【不動産会社の方への対応】
「イクラ不動産」を利用する不動産会社からのお問い合わせ対応
電話やメールで不動産会社からのお客様対応に関するサポートを行います。
例えば、今後の売主とのお取引の進め方に関するご相談があった際に、① の売主対応の CS と協力して解決していきます。
「イクラ不動産」を利用する不動産会社のサービス内での紹介ページ作成
ライターへの不動産会社紹介ページの原稿作成指示、原稿チェック、サイトへの掲載を行います。
③その他
不動産データの整理、チェック
収集している不動産データの正誤のチェックを行います。
業務内容を教えていただいた上で、どうして心根が優しくて丁寧に対応できる必要があるのでしょうか？
売主は離婚・借金・相続などネガティブな理由で売却検討していることも多く、ナイーブな状態でいることも多く、そういった背景も汲み取った上で、相手のことを配慮した丁寧なコミュニケーションを取ることが大切なんです。不動産会社の方にとってもそのコミュニケーションの本質は変わりません。
カスタマーサクセス経験は特に不要ですが、ここは外せません。
あとは未経験で入社した方しかいないので、みんなで「イクラ不動産」の CS としてどのようにあるべきか？知恵を出し合いながらみんなでカスタマーサクセスチームを作り上げていっています
いまだからこそ学んでもらいやすくて、
自分で考えてお仕事していきたい人にもやりがいある環境です。
カスタマーサクセス未経験でも活躍できる一番の理由はどこにありますか？
1つは新人でも一から体系的に学んでいただけるようなマニュアルを作っているからだと思います。
例えば、お客様からのお問い合わせやお悩みに対する解決策をマニュアル化していますし、他のチームと連携が必要なときの業務フローも作ってあります。そこでパソコンの使い方はもちろん、お客様とのコミュニケーション、ビジネス力を鍛えていただくことにもつながると思います。
また、イクラの強みでもある気軽に質問してもらえる環境もポジティブに働いていると思っていて、カスタマーサクセスチームにいると、マニュアルにない IT 関連の質問をされることも多いのですが、それはエンジニアや専門部署に質問するとエンジニアもみんな親身に回答してくれますし、不動産関連の知識も先輩メンバーに聞けば嫌な顔一つせず、回答してくれます。
これらの環境で力がついてくれば、もちろん業務改善の提案は大歓迎。
そうして、少しずつステップアップを目指したい人にとってもやりがいある環境だと思います。
カスタマーサクセスのやりがいは何でしょうか？
「イクラ不動産」は不動産売却の負を解消する、社会的意義のあるサービスです。
といっても、中々伝わりづらいと思うのですが、私は社会人になるにあたって、何かしら世の中に価値を提供したい、社会への貢献度の高い仕事をしたいと思っていたところ、きっかけこそたまたまでしたが「イクラ不動産」を通じて、すごく社会に役立つサービスに携わることができている実感があります。これは、私がイクラで働き続けている理由の1つです。
「”イクラ不動産” を使ったから、家を売却できた」
「”イクラ不動産” を使ったから、売主さんに適切に対応でき、成約に繋がった」
こうお客様から言っていただけると、本当にカスタマーサクセスをやっていて良かったと感じます。
最後にイクラやカスタマーサクセスに興味を持ってくださっている方々にメッセージをお願いします。
このままでいいのかな？と悩むなら、まずはイクラに話を聞きに来てほしいと思います。
私がそうだったように明確なキャリアビジョンもない中で、漠然とした成長意欲、ちゃんとした社会人になりたい！という考えを汲んで、機会を与えてくれたのがイクラだったと思います。それをきっかけに私は今、「イクラ不動産」で社会に貢献できているサービスに携われている実感もありますし、あの時に正社員になってよかったと思っています。
カスタマーサクセスチームの一員として心根優しく、丁寧にお客様と向き合っていただける方であれば、最初はアルバイトからでも問題ありません。ずっとアルバイトでも問題ありません。
もし少しでもイクラで働くことに「面白そう！」と思っていただける方は、ぜひご応募ください！